1目的
明确前厅收银操作程序及工作要求，确保服务质量。
2范围
适用于前厅收银。
3职责
3.1 确保酒店、KTV账目准确
3.2 准备好备用金,确保当日账单与现金相符
4程序要求
4.1收银工作总要求：
4.1.1收银工作应热情、快速、准确。
4.1.2实行首接负责制：谁负责的事项必须跟进到事项完成(结束)为止。4.2普通结账操作规程：
4.2.1客人距账台10步以外，收银员首先要以清楚适当的声音向客人打招呼、问好。
4.2.2收银员得到结账信息后向客人询问房号，并婉言索要钥匙卡，如客人要留作纪念，向客人加收50元成本费，并将此房卡信息注销。
4.2.3收银员打电话给房务中心，报房号结账；询问客人入住是否愉快。4.2.4收银员进入电脑、取账夹、同时向客人询问结账支付方式：察看提
示信息。
4.2.5接到房务中心查房0K后，收银员进行电脑结账操作CHECK 0UT。4.2.6收银员打印酒店、KTV账单明细，确认酒店、KTV所有消费（微吧、洗衣费等），并递给客人确认、签字、付款，手工开具发票。
4.2.7客人已确认的账单及发票收银员应装入专用信封，双手递送致谢并说欢迎下次光临等。
4.2.8给客人的找钱收银员应放在找零袋中，同时注意报数，明示账单实付数和退款数。
4.2.9其他事项：
4.2.9.1原则上不得在他人菜单中操作结账。
4.2.9.2客人离开后应确认有否漏结情况，电脑中应确认结账CHECK 0UT
和收款员CASHIER已完成，尽量避免空计房费，造成扣减。
4.2.9.3 客人不承付的杂项费用单，不要过份耽误客人，应及时请客人签
字证明，然后作扣减处理。
4.2. 4.2.9.4客人如用外币支付账款，请按汇率折算收款、找钱，切记要开具外币兑换水单给客人，并请客人签字。
4.2.9.5空闲时，不准随意谈天说笑，坐姿要端正，内部交流请注意轻声。
4.3 特殊结账操作规程：
4.3.1 多个房间合并结账，且同时付款时：
4.3.1.1收银员首先礼貌向客人询问多个房结账需求，是多个房一起结，还是分开结? 开一张发票还是分开开发票?一起付款还是分开付款? 等等。
4.3.1.2收银员得到回复后，根据不同情况以不同操作规程进行操作。如：分开结账，按单个散客操作，分别结账、分别打印账单；分开开发票，总付款时，应按每房结账并打印各房账单，然后手工计算总额，明示给客人(可将总额写在一张发票上) ；只要一张手工发票，且总付款时，则：先对所有各房打印总分类账单一份，然后，手工开具总账发票1份。若账目少可直接转明细；若账目多应转总额，手工开具酒店、KTV总账发票1份。
4.3.2多房合结，个别房不同时付款
4.3.2.1 首先收银员应确认承付人己在住宿登记RC单或被转房明细账单
上签字认可。
4.3.2.2 接着收银员按转账操作，转总额并打印一份账单交承付人签字，若账少转明细时，承付人在被转房住宿登记RC单上有签字同意承付字样也可。
4.3.2.3 收银员将被转房的所有资料转入承付人房账夹。
4.3.2.4 最后收银员确认被转房已办结账CHECK 0UT操作。
4.3.2.5 修改电脑相关资料。
4.3.3结账时，优惠手续没有办好时：
4.3.3.1 收银员一边请客人稍等，一边与有关人员联系，或请客人(志愿)自行联系。
4.3.3.2收银员联系不上者，向客人说明，饭店规定，没有依据不能满足要求。
4.3.3.3 收银员视情况，请大堂副理出面解决，但也要按权限补办签批手
续(填写扣减单一式二联)。
4.4长包房结账：一般情况同散客结账
4.5旅行团结账：
4.5.1收银员早班上班时应及早查看了解当天离店团队，及早与团队全
陪、地陪、领队取得联系。
4.5.2收银员提供团队未结费用房号清单(可打印)给团队联络人，请他(她)协助及时收回团员自付费用。
4.5.3收银员团体离店前(视团队大小，一般为半小时)通知服务中心(查房)。同时，通知行李员协助告知团体离店动态情况，避免坏账。
4.5.4收银员确认团队已基本退房准备离店时，应及时做结账CHECK 0UT。
4.5.5现付团入住时，收银员要及时收款，结账时要及时收款结算。否则通知大堂副理处理。
4.5.6最后收银员应确认该团房号已全部结账退房。
4.5.7特殊情况：
4.5.7.1 团队部分房号提前离店退房：
- 收银员对提前离店的房间进行单独结账；
4.5.7.2 团队部分房号离店延住：
- 收银员在团队离店日将此团房号全部结账C／0。
- 然后将延住房做续住处理，并修改房价。
- 确认延住房已完成修改操作。
- 重新建账夹。
4.5.7.3 注意事项：
- 陪同不提供住房，否则要有传真和自付费用。
- 旅行团人员用房与预订不同时要有传真确认单或通知营销部有关人员签字或开工作联系单。
- 向旅行社应收的房费应向客人保密。(包括团队及散客)
4.6会议团结账(含公司挂账)
4.6.l 会议团离店前一天总台领班与会议团有关人员联系确认账目明细。(与对方确认前首先自己已确认)
4.6.2收银员对已确认的账目应作好增减操作及手续，汇总后作好交班记
录会议团离店当日付款时应事先作好准备，如事后付款结账，应在团体离店前做好全部账目的签字确认工作，若转应收AR要有明确有效的手续(定单及客人签字凭证)。
4.6.3有关延住操作与旅行社团体相同。
4.6.4公司价挂账须有书面凭证(传真、有签批担保)，账单上须有客人签字确认，手续齐备后收银员转应收AR。
4.7提前离店结账：
4.7.1收银员须婉转建议客人离店时再结账。
4.7.2同时收银员应告诉客人结账后会有如下不便：
4.7.2.1 将关闭国内外长途：
4.7.2.2 将锁冰箱酒吧；
4.7.2.3 将不能签单挂账：
4.7.2.4 离店时客人仍需把钥匙交回结账处，以便通知客房服务员查房：
4.7.3收银员的注意事项：
4.7.3.1 需询问客人大概何时离店。
4.7.3.2 电话通知服务中心：某某房号关冰箱酒吧。
4.7.3.3 电脑中作结账操作。
4.8冲抵应付费用的结账：
4.8.1收银员应保证有明确相符的书面凭证：
4.8.2并保证有客方权限人签字确认；
4.8.3收银员打印账单(总、明细)转应收AR。
4.9应付的结账操作：
4.9.1已预收定金：
4.9.1.1 首先收银员收回客方定金单，并加以审核
4.9.1.2 然后在输入付款方式及金额前打印账单给客人；
4.9.1.3 最后结账。
4.9.2无定金：
4.9.2.1 收银员收款。
4.9.2.2 收银员结账。
4.10 其它事项：
4.10.1兑换：由收银员负责
4.10.2 发票：
4.10.2.1前台使用发票种类：
旅店业发票(手工)——连号使用。
服务业发票（手工）——连号使用。
4.10.2.2作废：
在作废发票上收银员要敲作废章，并检查发票三联是否都在。
4.10.3入账注意事项：
4.10.3.1扣减——注明内容、场所，扣减金额等；
4.10.3.2杂项——注明内容；
4.10.3.3预收款——注明预收的对象名称、消费的日期、场所及收款人签名；
4.10.3.4入账单的第一联作平账附件，第二联作客账附件；
4.10.3.5入账时，经办人要确认客账的动态限额、电脑及书面资料信息更改。
|
