1.在正常情况下，话务员应在电话铃响多长时间内接听？如何接听？
（1）电话铃响10秒内接听；
（2）礼貌问候客人（并正确地称呼客人），报出饭店名称；
（3）不同时接听两个以上电话。
2.对于错打进来的电话，话务员应如何处理？
（1）一视同仁，语言清晰，态度亲切；
（2）礼貌地提醒对方打错了；
（3）尽量给予帮助。
3.当几个电话同时响起时，话务员应如何处理？
1) 在10秒内接听第一个电话，问候客人，并请其稍等；
2) 然后，立即接听第二个电话，以同样的方式处理后再接起第一个电话，并向客人致歉“对不起，让您久等了。”
3) 依次类推。
4.如果无法马上提供对方想要的信息，话务员应怎么回复？
可选择下列方式处理：
1) “请您稍候。”/ Hold on, please. 但时间不宜过长，并对对方的等候表示歉意，“对不起，让您久等了。”/ Sorry to keep you waiting 。
2) “请您稍候再打来，好吗？”/ Would you please call back later ? 在对方下次来电时，尽量将一切准备好。
3) “我会给您回电。”/ I will call you back later.记住承诺，尽快给对方答复。
5.如果对方来电没有声音或无法听清楚，话务员应该如何回答？
（1）应该说“您好，请讲。”“对不起，我没有听清楚，请您说大声点好吗？”
（2）不应该说“谁？”“哪里？”
6.话务员在接听电话过程中，如何才能让对方真正感觉到你是在倾听他的电话？
1) 仔细聆听对方讲话，不要伺机打断；
2) 不仅用耳听对方说的话，更要想象对方的神态、表情，用心领悟话中话和未尽之意，并积极回应，表达出注意倾听、有兴趣的态度，如“是”、“我明白”、“您再说详细点”等；
3) 适当使用提示性话语，如“什么时候”、“为什么”、“在哪里”等；
4) 要用心听出对方点到为止的话，不要打破沙锅问到底等。
7.话务员在转接电话过程中，如何才能做到：准确、及时、无差错？
1) 首先，认真听清转接要求，然后回复客人“好的，请稍等。”表示一：我明白了；表示二：我非常乐意为您服务；
2) 提供一站式服务，尽量自己处理，若不属于自己工作范围的服务，尽快转接到相关部门或服务岗点；
3) 转接前让来电者知道你会将电话转给谁，为什么要转接；
4) 将来电者的姓名、房号、所需帮助告诉接电话的人等。
8.话务员应如何结束通话？
1) 用积极的语调结束电话，如“Is there anything else I can do for you ?”（我还能为您再做些什么吗？）
2) 感谢对方来电，如“Thank you for calling.”（谢谢您的来电）。
3) 称呼对方名字，“Good-bye, Mr./Mrs…..”（xx先生、xx女士/小姐，再见！）
4) 应等客人挂机后，再挂断电话。
9.如何对总机房话务台进行清洁保养？
（1）每日用干净的软布清洁屏幕及底座；
（2）每日用较干的棉球清洁听筒和按键区；
（3）清洁设备时须小心电线和接口，以免故障发生；
（4）防止设备进水；
（5）严格按规定程序操作。
10.在受理电话预订时，应注意哪些细节？
（1）电话铃响10秒内接听（用左手拿听筒）；
（2）报出部门和岗位名称；
（3）逐次记录客人订房要求；
（4）注重推销；
（5）提醒客人饭店保留客房的具体时间；
（6）复述要点；
（7）通话结束，向客人致谢，在对方挂断后再挂断电话。
11.按国际惯例，饭店应分别为确认性预订、保证性预订、临时性预订的客人保留客房到什么时间？
（1）为确认性预订的客人保留客房至双方约定的时间；
（2）为保证性预订的保留客房至预计抵店之日的次日C/O time。
（3）为临时性预订的客人保留客房至预计抵店之日的18：00。
12.受理还是婉拒客人订房应考虑哪些因素？
（1）抵店日期；
（2）客房类型；
（3）用房数量；
（4）住店夜次。
13.本饭店房价的类型有哪些？
标准价、淡季价、旺季价、旅游团队价、家庭租用价、门市优惠价、商务公司合同价、折扣价、免费、小包价、白天租用价等。
14.本饭店的特色或与竞争饭店的差异有哪些？
就本饭店的地理位置、面积、产品特色、房内设施、文化氛围、优惠政策等作介绍。
15.客人主要通过哪些渠道预订客房？
（1）直接与饭店订房；
（2）通过与饭店签订商务合同的单位预订；
（3）网络预订；
（4）由旅行社、航空公司预订；
（5）由会议组织机构预订；
（6）由政府机关企事业单位预订等。
16.在受理电话预订过程中，如该时间段已无客人所要求的房型，应如何处理？
（1）委婉告诉客人实情；
（2）主动提供其他选择；
（3）尽最大可能留住客人。
17.门卫通常应站在饭店大门口的什么位置迎接客人？大门的两侧、门口台阶下、车道边。
18.为客人拉开车门时，应注意哪些动作？门卫应如何迎接信仰佛教和伊斯兰教的客人？
a) 趋前开启车门，用左手拉开车门成70度左右，右手挡在车门上沿防止客人碰伤头部，并帮助客人下车。
b) 迎接信仰佛教和伊斯兰教的客人时只为其打开车门，无须为其护顶，（这类客人认为手挡在其头顶上会挡住佛光）。
19.为客人搬运行李时，行李员应注意哪些？
（1）清点行李件数并检查行李有无破损；
（2）贵重物品、易碎品应请客人自己拿；
（3）装行李时，应将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件放在上面；
（4）搬运行李时，不可用力过猛，更不可用脚踢客人的行李等。
20.行李员引领客人进入饭店时，应注意哪些？
（1）应走在客人的左前方，并保持二、三步的距离；
（2）随着客人的走路节奏走；
（3）在拐弯处或人多时，应回头招呼客人。
21.在客人办理入住登记手续时，行李员应注意哪些？
（1）手背在后面站在客人侧后方；
（2）看管行李，等候客人；
（3）眼睛注视着总台接待人员，随时做好服务。
22.如何确保行李房的安全？
（1）不可随便进出行李房，进出要有记录；
（2）行李员不得在行李房停留休息，若有违反，严肃处理；
（3）所有寄存行李均需详细记录在案，领取时须逐一注销登记；
（4）主管须每日对寄存行李以及逾期未领取的行李进行核对、处理；
（5）行李员不得离开运送中的行李。
23.发现携带枪支弹药、管制刀具或其他危险品的抵店客人，应如何处理？
（1）立即报告安全部；
（2）由安全部经理或值班经理处理。
24.使用行李车有哪些规定？保养有哪些要求？
使用规定：
（1）行李员使用行李车时，必须戴手套；
（2）空车时，采用推的方法；重车时，采用拉的方法，可以避免撞到客人；
（3）使用时，应抓住带滑轮的一头，以便控制方向；
（4）行李车只限行李员使用，其他部门不得借用。
保养要求：
（1）使用专用铜油，并用报纸遮住绒面，以免弄脏；
（2）清洁丝绒面；
（3）清洁周边橡胶部分等。
25.饭店为何要为客人办理入住登记手续？
（1）遵守国家法规中有关入住管理的规定；
（2）获得客人的个人资料；
（3）满足客人对客房与房价的要求；
（4）推销饭店服务设施，方便客人选择；
（5）为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据。
26.宾客登记单中包含哪两大类项目？具体内容有哪些？
a) 一类是户籍管理所规定的项目。具体有：完整的姓名、国籍、出生年月、永久地址、有效证件号码、职业等；
b) 另一类是饭店对客服务与管理中所需登记项目。具体有：房号、房租、付款方式、抵店时间、离店时间、帐单编号、有关饭店责任的声明、接待员签名等。
27.饭店宾客登记单中“有关饭店责任声明”的内容有哪些？为什么？
（1）结帐离店的时间规定；
（2）会客须知；
（3）查验证件要求；
（4）贵重物品寄存规定等。
目的：
（1）有助于明确责任；
（2）减少纠纷；
（3）维护饭店与客人的关系；
（4）完善服务环节等。
28.境外人员须持哪些有效证件方可入住饭店？
（1）外国人：护照及有效签证或居留证；
（2）港澳人士：回乡证、暂住证或往来内地通行证；
（3）台湾人士：往来大陆通行证；
（4）华侨：中国护照。
29.境内人员须持哪些有效证件方可入住饭店？
（1）一般公民：身份证、临时身份证、驾驶证；
（2）军人：军官证、士兵证、武警证；
（3）外交及商务人员：中国护照或身份证；
（4）16岁以下儿童：户口簿。
30.前厅人员在为客人验证时应严格执行哪些规定？
1) “三清”：字迹清、登记项目清（无漏项）、证件查验清；
2) “三核对”：核对证件照片和住店本人；核对登记年龄、证件年龄和住客实际年龄；核对证件印章和证件有效期限。
31.客人签证过期或没有签证，应如何处理？
（1）及时向上级汇报，等候处理意见；
（2）视情况向所属区出入境管理处报告。
32.境内人员无法出示有效证件，应如何处理？
a) 可由商务公司为其出具担保书，明确表示为该客人在入住饭店期间的一切行为担保；
b) 核实该商务公司作为担保人的条件，含：与饭店签约的商务公司，并须具有店内消费挂帐、转帐的权力；
c) 担保书的要素包括：公司盖章、担保人签名、被担保人姓名与所属公司等。
33.遇到既无法出示有效证件又无法提供担保的客人时，接待员应如何处理？
（1）及时请大堂副理处理；
（2）通常饭店部门助理经理以上级别人员可为境内住客担保，但必须签署担保书。
34.前厅人员在对客服务过程中常用的语气有哪几种？请各举一例。
（1）询问式；
（2）协商式；
（3）建议式；
（4）赞同式；
（5）道歉式等。
35.前厅人员在销售过程中应注重什么？具体内容有哪些？应注重产品的价值而非价格。具体内容有：饭店地理位置、设施设备、服务特色、形象、氛围、管理模式等。
36.推销高价位、中价位、低价位的客房时，如何报价才有利于客人接受？为什么？
a) 推销高价位的客房时，采用三明治式报价，即将价格包夹在所提供服务的价值与客人所能得到的利益中间，以减轻高价格在客人心目中的份量。
b) 推销中价位的客房时，采用鱼尾式报价，即先介绍所提供的服务项目及其特色，后报出价格，突出物美，减轻价格对客人的影响。
c) 推销低价位的客房时，采用冲击式报价。因为该类型客房的价格本身就是最大的特点。
37.在销售过程中，前厅人员常用的销售技巧有哪些？
（1）熟记客人姓名，并用姓名称呼客人；
（2）注意聆听，及时释疑；
（3）态度诚恳、友善；
（4）使用正面说法；
（5）选择适当的报价方式；
（6）多提建议，争取每一位客人等。
38.饭店常采用哪些措施防止客人逃帐？
（1）收取定金、预付款；
（2）制定合理的信用限额；
（3）建立详细的客户档案；
（4）对持信用卡的客人，提前向银行要授权；
（5）发现疑点，采取措施。
39.如何才能准确、有效地叫醒客人？如果无人应答，该如何处理？
（1）仔细受理叫醒服务预订；
（2）问清要求叫醒的具体时间和房号；
（3）准确填写“叫醒记录单”，记录叫醒时间、房号，话务员签名；
（4）在定时钟上准确定时；
（5）定时钟鸣响，接通客房分机，叫醒客人；
（6）核对叫醒记录，以免出现差错。
无人应答时：
（1）5分钟内再叫一次；
（2）若仍无人回话，应立即通知大堂副理或楼层服务员前往客房查明原因。
40.前厅礼宾员应掌握哪些利于对客服务的信息？
（1）当地特色商品；
（2）旅游景点；
（3）购物中心；
（4）文化场所；
（5）餐饮设施等；
（6）交通设施等。
41.在对客服务过程中，前厅人员如何才能让客人获得受尊重的感觉？
（1）通过微笑、点头示意等来表示已注意到在场的客人；
（2）始终称呼客人的姓名；
（3）倾听时，不要打断客人的讲话；
（4）适度称赞恭维客人；
（5）以成人的态度对待客人，始终表示出真诚。
42.前厅人员如何才能为客人提供高效率的服务？
（1）熟悉服务流程，掌握服务技巧；
（2）预先做好准备或安排；
（3）合理安排时间；
（4）尽量减少与客人或同事之间的闲谈；
（5）当你不能满足客人要求时，应给予适当建议；
（6）核实客人的需求是否得到了满足。
43.在对客服务过程中，前厅人员应如何以情待人，与客人建立共鸣？
（1）认识到与客人建立起共鸣的重要性；
（2）让客人知道你已了解他的感受；
（3）在适当的时候说适当的话（有特殊效应的话）；
（4）有效地解决问题。
44.在前厅服务过程中，客人提出关于“房价太高、公开客人房号”等有悖饭店规定的问题时，应如何处理？
前厅人员须耐心解释，争取客人的理解和配合。例：
1) “为什么饭店价格如此之高？”
员工应回答“我们认为我们的价格是有竞争性的”。
2) “为什么不公开客人的房号？”
员工应回答“是为了保护客人的隐私和安全”等。
45.如果客人到总台反映磁卡无法打开房门，你应如何处理？
（1）表达歉意，询问房号和姓名；
（2）在电脑中核对，防止客人报错房号；
（3）检查磁卡信息是否有效。
46.前厅人员应高度关注哪些人？
（1）神色诡秘，行为异常的；
（2）入住时无行李或携带超常重量的行李；
（3）证件照片与本人不相符的；
（4）入住时无关的话题太多的；
（5）说话表情异常，对房型、房价无任何要求的；
（6）与公安部门通缉人员的姓名相同或容貌相像的；
（7）持假证件的，有不合常理消费行为的等。
47.客人到总台办理结帐手续，你应如何处理？
（1）主动热情问候客人；
（2）确认其房号、姓名；
（3）委婉地问明客人有否刚发生的消费；
（4）确认客人所有消费并出示详细帐单，请客人审核，并在帐单上签字；
（5）按已约定的付款方式向客人收取费用或转入应收账款；
（6）收回客用钥匙，并询问其是否愉快；
（7）向客人致谢，并诚恳欢迎再次光临。
48.一位以门市价（全价）入住饭店的客人，在办理结帐手续时，声称饭店的房租太贵，也不喜欢客房内的设施设备，要求按七折付费，应如何处理？
（1）原则上婉拒，向其说明入住时是征得他的同意后才安排该房间的；
（2）详细询问具体意见，并做好记录；
（3）提醒他若对客房不满意，可尽早到总台换房；
（4）向其介绍饭店其他类型的客房，欢迎下次光临；
（5）视情况予以一定的优惠；
（6）在该客人的档案卡上做好记录。
49.客人要求行李员帮助收行李时，怎么办理？
（1）问清房号、行李件数、收取时间等；
（2）按门铃，通报自己身份，得到客人许可后，进入客房；
（3）清点行李，将填好的行李卡系在行李上；
（4）主动询问客人是否需饭店为其安排交通工具；
（5）再次请客人确认行李件数，帮助客人将行李放入车辆中；
（6）感谢客人并祝愿客人旅途愉快。
50.商务中心通常有哪些服务项目？
（1）代办传真、国际长途电话等业务；
（2）为客人提供上网电脑；
（3）提供打字、复印服务；
（4）提供手机出租、翻译服务；
（5）提供多制式充电器和充电服务；
（6）提供其他出租和代办服务。
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