培训范围：
1.  客人需要什么样的服务?
2.  卓越服务对我们有什么好处?
3.  客人的需求及如何满足

1.  客人需要什么样的服务?

1) 让我们认识一下服务-SERVICE
•S – SMILE 微笑
•E – EFFICIENT 效率
•R – RESPONSIBLE 有责任感
•V – VITALITY 热情
•I – INTEREST 兴趣
•C – COURTESY 礼貌
•E – ELEGANT 仪态大方

2) 你的态度决定一切
你喜欢与人打交道吗？
你乐意将服务工作当成职业来对待吗？

3) 操之在我
你不能控制生命的长度            但你可以控制生命的宽度和深度
你不能左右天气                   但你可以改变心情
你不能改变容貌                   但你可以展现笑容
你不能控制别人                   但你可以掌握自己
你不能控制明天                  但你可以利用今天
你不能要求结果                但你可以掌握过程
你不能样样胜利              但你可以事事尽力
4) 客人对我们的重要性
•请你想一个您经常光顾的地方?
•请你想一下自己光顾的次数?
•请你想一下平均每次的消费金额?
•算算自己作为客人的价值.
•平均消费金额 X 每年光顾次数 X 期望寿命
_________________________________  = _________ 元

2.  卓越服务对我们有什么好处?
1）不同服务的差别在哪里?
•糟糕的服务
••一般的服务
••卓越的服务

2）卓越服务对我们有何好处?
A. •建立良好的口碑效应
B. 口碑有好与坏之分(强调客人会将他们的感受讲给他们的朋友听, 据调查一个不开心的客人会把他的经历告诉给26个人)
C. •公司效益增加(最终收益的将是我们的员工, 不然公司不会花费用去培训员工,甚至有可能裁员)
D. •公司声誉
E. •工作成就感(看到客人满意而归,或客人将产品介绍给他的朋友,我们会有一种成就感)

3）服务的本质
就是客人的期望或需要与他实际获得的之间的一种比较, 这种比较将决定客人是否觉得价有所值,或价有超值,以及是否再次光顾我们

4）客人对我们的期望有什么?
A. 微笑                              
B. 介绍产品
C. 准确回答问题  
D. 耐心
E. 一视同仁   
F. 待人以礼
G. 有效率   
H. 后期服务(售后服务)

3客人的需求及如何满足
1）个人需求: 每一位顾客都需要获得别人的认同,受人尊重,并觉得自己是重要的.
2) 服务方程式：

3）基本原则：
.A. 维护自尊，加强自信
• 每一位顾客都是我们的贵宾
• 在适当时要称赞顾客
• 向顾客表示谢意
• 亲切有礼
• 态度诚恳
练习：
让学员举出哪些场合我们可以赞美客人, 并用什么样的话赞美合适.练习表示感谢光临惠顾B. 专心聆听，表示了解对方感受
• 小心聆听事实，留心对方的反应．
• 表示了解事实的真相，以及对方的感受．
 练习：
a. 今天周末，和先生孩子出来休闲本来一定很高兴吧，没想到在我们的餐厅这么给您添麻烦， 我真是很抱歉．
b. 您特别爱吃的芭哈玛烤牛排卖完了，一定觉得很多扫兴吧．
C. 征求意见，有需要时提供建议即使你有好的解决方法，也须征询顾客的意见
• 在任何情况下，应设法采纳顾客的意见
• 切忌向顾客用指示性或要求式的口吻．
 练习：
a. 根据你的情况和我们的政策，看来并没有任何解决方法，不过，你还是要作出决定的了．
b. 根据你的情况及我们现在的政策，确实有点问题，你认为我们可以怎样解决这问题呢？