ktv管理培训
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K场服务手册--客房服务礼仪培训 |
培训对象
酒店、KTV客房服务员工
培训目的
掌握客房服务的基本礼仪,
为客人提供优质的客房服务
培训要点
迎客工作礼仪
住客服务工作礼仪
离店结束工作礼仪
一、迎客的准备工作礼仪
准备工作是服务过程的第.. (2009-09-15) |
服务员手册-电话总机服务礼仪培训 |
培训对象
酒店、KTV电话总机服务员工
培训目的
掌握电话服务的基本礼仪,
为客人提供优质的电话服务
培训要点
接听电话的礼仪
打电话的礼仪
电话服务声音要求
一、基本要求
话务工作的基本要求是:声音清晰.. (2009-09-15) |
服务员手册-总台服务礼仪培训 |
培训对象
酒店、KTV总服务台服务员工
培训目的
掌握客人预订、入住登记及结账的工作礼仪,
为客人提供优质的客房服务
培训要点
客房预订礼仪
入住登记礼仪
退房礼仪
结账礼仪
一、总服务台工作礼仪
1.预订礼.. (2009-09-15) |
服务员手册-门卫服务礼仪培训 |
培训对象
酒店、KTV门卫
培训目的
掌握迎送客人的礼仪及技巧,
为客人创造一种“宾至如归”的环境
培训要点
车辆到达时的接待礼仪
客人进店时的礼仪
客人离店时的礼仪
一、在岗时
门卫在岗时,着装要整齐,.. (2009-09-15) |
服务礼仪礼节培训---迎送服务礼仪培训 |
培训对象¬
酒店、KTV负责迎送接待服务的员工
培训目的
掌握迎送接待的礼仪及技巧,
为客人提供优质的迎送服务
培训要点
接待礼仪
送客礼仪
一、接待礼仪
1.接站礼仪
(1)掌握抵达时间
迎送人员必须准确.. (2009-09-15) |
KTV服务手册--微笑是服务的魅力 |
1.微笑可以感染客户
客户花钱消费的时候,可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候,你这样只会火上加油。相反,如果你真诚地对客户微笑,你就可能感染他,使他调整态度,或者使他感到愉悦。
2.微.. (2009-09-15) |
KTV服务手册--微笑服务的魅力 |
微笑不花费一分钱,但却能给你带来巨大好处;
微笑会使对方富有,但不会使你变穷;
它只要瞬间,但它留给人的记忆却是永远;
没有微笑,你就不会这样富有和强大;
有了微笑,你就会富而不贫;
微笑能给家庭带来幸福;
.. (2009-09-15) |
K场服务手册-聆听的三大原则 |
人生下来有“两个耳朵,一张嘴”,所以他用于听和说的比例是2:1。一名优秀的一线服务人员,更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想,他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉,他还要善于听出客户没有表达的意思.. (2009-09-14) |
K场服务手册-倾听三步曲 |
第一步准备
客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候,你要做好如下准备:
给自己和客户都倒一杯水
尽可能找一个安静的地方
让双方坐下来,坐姿尽量保持45度
记得带笔和记事本。
第二步记录
俗语云:好记性不如烂笔头。一.. (2009-09-14) |
KTV服务手册-为什么要倾听顾客的声音 |
根据统计,一个不满的顾客的背后有这么一组数据:
*一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客
*24人不满但并不投诉
*6个有严重问题但未发出抱怨声
*投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
*投诉者的问.. (2009-09-14) |
KTV服务员手册-拉近与顾客的关系 |
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。
顾客说:“小姐,刚才你算错了50元——”
收银员满脸不高兴:“你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责。”
顾客说;“那谢谢你多给的50元了。”
顾客扬长而去,收银员目瞪.. (2009-09-14) |
KTV服务员手册-揣摩顾客心理 |
你“看”顾客的时候,要揣摩顾客的心理。
顾客究竟希望得到什么样的服务?顾客为什么希望得到这样的服务?这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来,而是.. (2009-09-14) |
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