本次活动的主题为:“有声问候,微笑服务”。旨在提高全员的待客服务水平,让客人感受到新宇人的热情、礼貌,让员工与宾客之间的交流更自然、亲切,营造一种上下之间、同事之间、宾主之间的宽松愉悦的沟通氛围,从软件着手,进一步提升服务质量。
活动时间: 2006年9月1日—— 2006年10月31日
活动步骤:
1、宣传阶段: 9月1日—— 9月15日
利用酒店橱窗 员工通道 员工电梯 ④印制各岗位的小册子分发到相应的员工手头 ⑤培训 ⑥员工佩带活动胸牌 等形式进行宣传。
微笑训练的几种方法:
微笑规范:
前台接待退房有微笑 楼层见客离客有微笑
工程进房出门有微笑 保安站岗巡楼有微笑
不但对直接服务的宾客有微笑,对过道中擦肩而过,电梯口背对站立以及楼梯等区域遇到的客人都要微笑
有声服务:
1、热情和真诚地问候宾客,如果可能的话,做到使用宾客的名字问候客人;
2、对客人的需求做出预期和积极地满足客人的需求;
3、亲切地送别,热情地说再见,如果可能的话,做到使用宾客的名字向客人道别;
以上3部分内容做成贴画,粘贴在员工经常走动的区域,时刻提醒和鞭策员工。
准备事宜:活动胸牌 100枚
活动手册 110份 (费用预计: 140 元)
活动标语及粘贴画 4张 (费用预计: 80 元)
2、检查落实阶段; 9月5日—— 10月31日
人力资源部按照各部门的培训安排,组织检查培训落实情况,要求是部门要进行实战训练,利用交接班时间安排员工进行演练,微笑要对镜子训练,有声服务的问候要两对两的演练,人力部做好部门培训的监督和跟踪工作,要求部门将各岗位的培训落到实处。人力部抽查员工的培训情况。并与部门的培训师及员工当月考核挂钩。
准备事宜: 检查员工礼貌礼仪情况的表单(自己设计并打印)
3、评比阶段: 9月7日—— 10月31日
周评选:
每周一下午13:00发放给每位员工2张选票,员工将选票投入员工投票箱,每周的选票颜色均不同,只限于本周使用,逾期无效;同时在酒店前台区域设置宾客投票的投票箱,每周一早9:00之前收集各选票资料。
酒店随机抽取酒店内人员及酒店外人士,作为“星探”在酒店内巡视派发红星,部门以班组为单位,建立各班组的评分榜,悬挂于各班组的休息区域,将员工所得的红星粘贴于自己班组的评分榜上,形成班组内员工之间的竞争。同时“星探”作好当日派发的记录工作,并将记录工作上交人力部。
每周一人力部将三项结果合计,作为前一周活动评比结果,一颗星等同于一张选票。从下一个周一开始进行下一轮的循环。同时在周一的12:00之前发出“服务之星”胸牌5枚(取总成绩的前5名)作为对员工上一周优异表现的奖赏,并在员工橱窗进行表彰,时间均为一周。同时另一个橱窗将员工的票数进行公布。
月评选:
每月的30日将前一自然月的员工个人得票数量进行统计,取前5名,进行表彰,佩带“服 务之星”金色胸牌,月度“服务之星”奖励进行物质奖励,若连续两个月均被评为月度“服务之星”,则物质奖励适当增加。
若同时为周评选和月评选的胜出者,则可同时佩带两枚胸牌或只考虑佩带“服务之星”金色胸牌。
准备事宜:
服务之星胸牌: 银色6块 金色6块
预计费用:20*12 = 240元
制作各班组的评分榜: “红心照我心,比比谁最行” 预计费用:12*10 = 120元
前台接待组 前台收银组 行李生组
商务中心及大堂吧组 PA组 楼层服务组
房务中心及总机组 保安组 维修组
高配运行组 传达室 后台服务组
红 星: 十个为一版,上有“新宇”标志 ,需45版
预计费用:200 元
选 票: 将员工使用与客人使用的选票进行颜色上的区分
员工使用选票:1840 份 (8个颜色,每周230份)
客人选票: 1000 份,用粉红色
评选标准: 制订标准,让员工识别怎样做是优秀的
奖 励 金: 月度”“服务之星”奖励200元
连续两个月都为月度”“服务之星”的再额外奖励200元
预计费用:2000—— 2400元
费用合计: 3380元
有声问候 微笑服务
(下发各相关部门)
本次活动的主题为:“有声问候,微笑服务”。旨在提高全员的待客服务水平,让客人感受到新宇人的热情、礼貌,让员工与宾客之间的交流更自然、亲切,营造一种上下之间、同事之间、宾主之间的宽松愉悦的沟通氛围,从软件着手,进一步提升服务质量。
活动时间: 2006年9月1日—— 2006年10月31日
活动步骤:
1、宣传阶段: 9月1日—— 9月15日
利用酒店橱窗 员工通道 员工电梯 ④印制各岗位的小册子分发到相应的员工手头 ⑤培训 ⑥员工佩带活动胸牌 等形式进行宣传。
配: “微笑服务”胸牌,要求佩戴在工号牌正上方居中位置
各岗位活动宣传手册
2、检查落实阶段; 9月5日—— 10月31日
人力资源部按照各部门的培训安排,组织检查培训落实情况。
要求是:部门要进行实战训练,利用交接班时间安排员工进行演练,微笑要对镜子训练,有声服务的问候要两对两的演练。
人力部针对下发的活动《宣传手册》进行检查,监督及跟踪部门的培训工作,要求部门将各岗位的培训落到实处。人力部抽查员工的培训情况。并与部门的培训师及员工当月考核挂钩。
配:“有声问候 微笑服务”检查表
3、评比阶段: 9月7日—— 10月31日
周评选:
每周一下午13:00发放给每位员工2张选票,员工将选票投入员工投票箱,每周的选票颜色均不同,只限于本周使用,逾期无效;同时在酒店前台区域设置宾客投票的投票箱,每周一早9:00之前收集各选票资料。
酒店随机抽取酒店内人员及酒店外人士,作为“星探”在酒店内巡视派发红星,部门以班组为单位,建立各班组的评分榜,悬挂于各班组的休息区域,将员工所得的红星粘贴于自己班组的评分榜上,形成班组内员工之间的竞争。同时“星探”作好当日派发的记录工作,并将记录工作上交人力部。
每周一人力部将三项结果合计,作为前一周活动评比结果,一颗星等同于一张选票。从下一个周一开始进行下一轮的循环。同时在周一的12:00之前发出“服务之星”胸牌5枚(取总成绩的前5名)作为对员工上一周优异表现的奖赏,并在员工橱窗进行表彰,时间均为一周。同时另一个橱窗将员工的票数进行公布。
月评选:
每月的30日将前一自然月的员工个人得票数量进行统计,取前5名,进行表彰,佩带“服 务之星”金色胸牌,月度“服务之星”奖励进行物质奖励,若连续两个月均被评为月度“服务之星”,则物质奖励适当增加。
若同时为周评选和月评选的胜出者,则可同时佩带两枚胸牌或只考虑佩带“服务之星”金色胸牌。
配: 《红星派发登记表》
红星派发甄选标准