1、KTV小点心大都用来配酒,在服务上应以方便快捷为原则要做到方便快捷,就需要做好各项准备工作,准备工作是否充分,直接关系着服务品质的优劣。准备充分,则工作顺利,可以从容自若的应付各种情况,客人感到满意,就会减少投诉率,增加常客;反之,则会手忙脚乱,没有头绪,易引起客人不满,影响服务品质,损伤企业利益。如客人来时,茶水不能及时递上,这种情况下一般客人在 7分钟后就会不耐烦,所以准备工作很重要,通常准备工作应该包括以下几项:
(1)准时上班,服务员必须在规定的上班时间前换好工作服,认真做好准备工作,如有特殊或紧急事情不能准时上班,一定要通知经理,以便及时调整。
(2)餐具、用餐的准备,把要用的餐具,如杯子、小碟、牙签、小刀、烟灰缸等用具清洗干净、叠放有序;菜单、点菜单、歌单等准备好后放在固定的位置上,检查电脑、点歌笔是否和音控中心连线正常。
(3)了解有关情况,对当天的小点心供应数量、种类、价格及当天的特色食品,都应有所了解。
2、KTV服务应注意服务技巧,在服务中适当穿插一些推销在一些企业中,服务员已被称为“行销专员”,肩负着更大的责任,而不只是以前单纯倒水、送菜的服务员了,但应注意的是,这里的“行销”不是“硬式推销”,否则只会造成客人对 KTV 企业的反感。推销应掌握最佳的服务时机,服务员在报价时也需使用技巧,可先报中等价位,然后根据客人的讯息来决定下一步是高报还是低报。
3、应注意服务中的礼节
(1)碰面时一定要打招呼,且眼睛看着对方,可增加顾客的满意度。
(2)讲究服务技巧。
(3)随机应变的接待服务。
(4)说话时注意词语的使用是否妥当。
4、KTV内的环境布置较高级,提供小点心时应尽可能卫生
(1)带壳带皮小点心,应有专门放壳、皮的盘子,引导客人把废弃物放入盘内,防止在没有盘予时,客人将杂物乱扔,对其他工作造成影响,还应注意当盘于里的废弃物满至2 /3 时就要换盘,换盘时要礼貌的征求客人意见。此外,在更换烟灰缸时还应注意一些小问题:烟灰缸内有三个烟头时就应更换,更换时为了防止烟灰飞扬,需用一千净烟灰缸盖住要更换的烟灰缸,一起撤走,然后把干净的烟灰缸放回。
(2)油脂多的及其他易弄脏家具及地毯的小点心,服务时应提供一定量的盘子、碟子及餐巾纸,如客人 消费油炸小点心时,可以备用牙签、小叉子,掉到桌子及地毯上的食物,应及时清扫,餐桌清理完后,再盖上一层餐巾,在客人快消费结束时,送上热毛巾,供客人擦拭。提供牙签、小叉子等服务,一定要用餐巾纸裹住递给客人,切忌用手直接接触。
(3)在客人食用小点心的过程中,应尽量在不妨碍客人的情况下,及时提供客人用的餐盘、餐具,并清扫KTV包房。值得注意的是服务中的礼貌及服务时机的掌握。礼貌在服务中的充分运用可以使服务品质成倍的增加,作为一名服务人员,时刻记住关键性的一句话,如“可以吗,先生”, “打扰您,先生”等,务时机的掌握也很重要,在客人最需要帮助时,提供及时服务,会收到事半功倍的效果。 |