一个深秋的下午，在与顾客洽谈了业务之后，伍先生独自一人走在异乡的街道上。“街上的路人行色匆匆，都赶着回家与家人吃晚饭呢。”伍先生在心理感叹着。秋风萧萧吹起，“今天是自己三十一岁生日哪，真是快！哎，想不到今年得独自一人在异乡度过。”一想到今晚还要回酒店，独对那空无一人的房间，他又不禁伤感起来。他继续漫无目地走着。他第一次深深地感受到了“独在异乡的异客”的心境。
 他漫无目的地不知走了多久。突然，一阵带着浓浓秋意的秋风吹乱了他的头发，他不禁瑟缩了一下。这时，他才真正意识到夜幕已开始降临，他该回酒店了。
 走过已经住了四天的金都酒店，他忽然觉得今天的酒店与平时好像有点不一样了。他在经过或碰到每一个酒店员工的时候，总会看到他们脸上露出那亲切友好的微笑，但那种微笑当中又好像带着点神秘。
 当他怀着满心疑惑走的自己的客房时，惊奇地发现房门口的把手上放置着一个粉红色的大信封，封面上写着：伍德华先生亲启。他奇怪地把信封打开，发现里面竟然是一张精致的生日贺卡！贺卡上写着：
尊敬的伍德华先生：
 今天是您三十一岁的生日，很荣幸您在本酒店度过，本酒店的全体员工祝您生日快乐，身体健康，事业顺利！

金都酒店全体员工敬呈
2002年10月8日

 “真想不到身在异乡竟然还能收到生日祝福，而且还是意想不到的祝福。”伍先生有点感动地看着贺卡。
 当他打开房门时，他禁不住要惊呼出声来：不知同时，房间的地上已经用一根根的荧光棒摆成了“生日快乐”四方个荧光大字，一大束放置在茶几上的百合花的荧光的映照下更是显得晶莹欲滴！伍先生的心中顿时被阵阵的感动充斥着。他激动得正想冲到酒店大堂去感谢酒店为他所做一切时，但当地一转过身来他再一次惊讶了！在走廊的尽头，几个穿着酒店制服的女孩正用推车推着一个燃烧着蜡烛的双层大蛋糕朝着他走来，车上还有一瓶正散发出阵阵诱人香气的盛餐和一瓶香槟。他想说一句感谢的话，但过于激动的心情却让他久久说不出一个字来。
 这时，走在前头的客房部经理说话了：“伍先生，祝您生日快乐！这是我们酒店送予您的一份小小心意，希望您喜欢！另外，我们为私下看了您的入住档案上的生日向您道歉，希望您能谅解。”经理的一番话，说得伍先生热泪盈眶。
 “今天是您的生日，让我们开香槟来庆祝一下吧！”说完，她便示意身旁的服务员打开香槟。
 瓶盖“啵”的一声被打开来，一阵香槟泡沫便随之涌了出来。当经理捧起一杯香槟递给伍先生并再次祝他生日快乐时，伍先生激动得紧紧抓住经理的手，对她说：“谢谢！谢谢你们！”
……
 五天后，当伍先生要离开酒店时，他再一次紧紧地握住经理的手，对她说：“真的很感谢你们这九天来给予我的热情服务，你们让我度过了一个十分难忘的生日！我一定会再来的，谢谢！”

【分析】
 本案例主要是涉及到顾客情感心理和需要方面的内容。在马斯洛的层次需要的高层次中有爱和归属的需要，这是人作为社会成员，希望获得友情、亲情，与他人保持密切的交往，同时归属社会群体，得到关心和帮助，人们会为了与他人建立友情和在团队中获得一席之位而努力。
 情感是顾客对客观事物是否符合自己需要时所产生的一种主观体验。顾客在从事消费活动时，不仅通过感觉、知觉、注意和记忆等认识消费对象，同时，对它们产生喜悦、满意和愉快等心理体验。情感是与人的社会性需要和意识紧密联系的内心体验，情感对顾客心理和行为的影响相对长久和深远。案例中的酒店关心顾客的心理需求，充分运用富有有情感的生日服务给出差异乡的伍先生带来了温暖。
 秋天，作为异乡人的伍先生要独自一人在酒店度过他的三十一岁生日，他感到伤感和孤独。但是他回到酒店却获得了意外的感受。当他走近自己的客房时，他惊奇地发现房门口的把手上放置着一个粉红色的大信封，当他打开房门时，酒店员工为他用一根根的荧光棒摆成了“生日快乐”四个荧光大字和一大束放置在茶几上的百合花。酒店经理和员工又为他带来生日蛋糕、盛餐和香槟，并亲自为他过生日，所有这些完全赶走了伍先生的寂寞和孤独。
 酒店通过对顾客资料的了解。采取了充满情感的生日服务的策略，为伍先生提供了亲情、特殊的服务，让伍先生感到了来自于酒店的关心和温暖。许多酒店针对顾客在异乡的独特心理，例如孤独、寂寞、伤感、人生地不熟等，了解顾客的真正南非要后提供相宜的服务，让顾客得到了友情、亲情，同时归属社会群体，像熟人和朋友一样得到关心和帮助。

【思考题】
 1．为什么温暖的服务这么受欢迎？
 2．这次住进1102房的是一对特殊的夫妇——马晓先生和他太太。马先生是一位年轻有为的生物学家，一年前到长白山考察时，为挽救一只大猩猩不幸遇险而失忆。当年他俩是在这间酒店认识的，婚礼也是在这里举行。现在马太太选择来到这里是希望通过旧地的重温以唤回爱人的记忆，哪怕是一点点也好。他的情况特殊，也很令人感动。这一次服务的意义已大大超过了它本身所蕴涵的。作为酒店的员工应如何全心地投入这一特殊的服务中呢？